Livret (dossier) de validation des acquis
 
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EMPLOI - E...
Prouver vos capacités à réagir, à improviser, à gérer
les évènements indésirables, à résoudre des problèmes puis à les prévenir

 
   

19 - Donnez des exemples de situations imprévues que vous avez rencontrées et expliquez comment vous y avez fait face

 
   

Un accompagnement sans questionnement n'existe pas.
Ce protocole de questions modèles s'adapte à de nombreux diplômes jusqu'au niveau bac+2 voire 3. Créez votre rapport à ce questionnaire-outil destiné à faire émerger des souvenirs illustrant les acquis nés de vos expériences, à révéler l'arrière-plan des situations de travail et vos opérations mentales. Ce qui importe n'est pas la quantité d'information transmise, mais la perspicacité par rapport au diplôme visé.
Il n'y a pas de mauvaises réponses, mais des réponses "à côté" ou incomplètes.
Sachez exploiter les questions des organismes valideurs au niveau de complexité requis.
Votre travail d'auto-information fait, rédigez, puis synthétisez vos écrits.
A partir du niveau Bac+3, nos accompagnateurs conçoivent des outils plus précis.
Rappelons que plus de 14000 diplômes supérieurs sont accessibles par validation des acquis.

 
 

Quelles compétences implicites se cachent derrière vos capacités à diagnostiquer et résoudre un problème ? A faire face aux contingences ?

- Un imprévu est un évènement non identifiable. Attention au mot imprévu, il est piégeant. Le Jury de validation peut vous demander en quoi la situation explicitée était-elle imprévisible et s'étonner que vous ne l'ayez pas anticipée.
- Un aléa est un évènement identifiable, mais avec une probabilité de survenu non mesurable.
- Un risque est un évènement identifiable et mesurable. De quelles incertitudes devez-vous tenir compte ? Pourquoi ? Comment faites-vous ? Comment dépistez-vous ? Comment mesurez-vous ?
- Un problème ou crise est un évènement manifesté. Votre capacité à gérer les problèmes est testée (diagnostic/remède).

Cette question teste vos capacités à prévoir, à réagir pour éviter les aggravations, résoudre un fait problématique, un évènement non souhaité et comment vous maitrisez les circonstances. Ne donnez surtout pas l'impression que l'imprévu est le résultat d'une réflexion insuffisante.

Choisissez une problématique d'une complexité suffisante au regard du diplôme visé pour faire apparaitre tous les acquis nés de vos retours d'expérience. Pour montrer au jury vos capacités à exercer votre discernement, détaillez et analysez toutes les phases du problème : son apparition, son développement, son paroxysme, sa décrue, sa résolution.

Un haut degré de maitrise des situations exceptionnelles marque le professionnalisme.
Montrez votre capacité à repérer, analyser, concevoir et mettre en œuvre un plan d'action et corriger les écarts par rapport à la normale.
Montrez la promptitude, l'aisance, l'inventivité, la pertinence, avec laquelle vous avez fait face aux imprévus, aléas et risques : vos capacités de réaction et à prendre des dispositions correctives.
Montrer aussi vos capacités à prévoir, anticiper, prévenir, mesurer les risques.
Eclairez le jury sur le niveau réel de vos responsabilités et la valeur de vos interventions professionnelles. Montrez vos capacités à progresser en tirant profit de chaque expérience.
Vous pouvez évoquer votre confrontation à une situation nouvelle, à un d’échec ou de réussite partielle. L'important c'est la richesse des expériences acquises et le bénéfice cognitif retiré.

La thématique des problématiques est à étudier en fonction de chaque attendu du diplôme visé. Quelles sont les problématiques identifiées et corrigées en lien avec la thématique de l'unité d'enseignement 1 ? Avec l'unité d'enseignement 2 ? etc.

En réponse à cet aléa, à cette problématique, quelles mesures de prévention mettez-vous en place ?

 
   

4 principales étapes à interroger : 1 - La confrontation au problème ; 2 - L'étude des solutions et le diagnostic ; 3 - Résolution de l'imprévu ; 4 - Résultat et leçons de l'expérience
Questions rattachées - Conclusion - Outil

 
     
- Etes-vous en charge du traitement des cas atypiques ? Des non-conformités ? Lesquelles ? En quoi sont-ils atypiques ? Quelle est la procédure de traitement ?
- Avez-vous été amené à diagnostiquer et à résoudre des problèmes imprévus, des cas de force majeure. Citez quelques exemples, analysez. Quels furent vos retours d'expérience ?
- Quelles sont les principales zones d'inconfort dans vos processus de travail ? Comment les identifiez-vous ? Comment prévenez-vous, palliez-vous ces zones ou périodes ? Quels écueils se manifestent-ils ?
- Qu'est-ce qui est contingent à vos activités, à vos méthodes et que vous devez prendre en compte ?
- La conjoncture de votre secteur d'activité est-elle source d'aléas ? Quelles sont les principales sources d'aléas ? Quels sont les principaux phénomènes aléatoires et interactions à surveiller ?
- Avez-vous déjà été mis devant un fait accompli inacceptable ? Décrivez, expliquez. Comment avez-vous géré le problème ? Quelles compétences avez-vous mobilisées ?
- Parmi vos paramètres techniques, quels sont ceux qui peuvent entrer en contradiction ? (Méthode TRIZ)
- Quels outils de prévisions concevez-vous ? Renseignez-vous ? Exploitez-vous ? Eventuellement annexez

Vous êtes face à un imprévu :
- Qu'est-ce qui éveille votre attention ? Qu'est-ce qui vous étonne ? Questionne ?
- Quels furent les préludes à ce problème ?
- Comment saviez-vous que vous faisiez face à un imprévu ?
- Généralement, comment identifiez-vous une dérive par rapport à la normale ?
- Dans un premier temps, qu'est-ce que vous voyiez, entendiez, touchiez, sentiez, demandiez ?
- Cet imprévu est-il réellement imprévisible ? Pourquoi ?
- Etait-il dans vos attributions de répondre à ces imprévus ? Sinon, quelles étaient les raisons justifiant votre intervention ?
- De quelle nature était le problème ? De quel type ? Dans quels domaines ?
Examinez et évaluez "l'importance" de cette situation imprévue selon plusieurs angles et en fonction de critères prédéfinis.
- Quelle représentation précise vous faisiez-vous du résultat à atteindre ?


• Phase de confrontation à un problème - Phase d'imprégnation
Décrivez les faits étape par étape et de façon chronologique sans jugement, ni appréciation :
Faites un état des lieux et contextualisez :
- Quel fut le (les) point(s) de départ de cette situation imprévue ? Décrivez les circonstances. Quelles étaient les causes supposées ?
- Au départ, quelle représentation aviez-vous de cet imprévu ?
- Deviez-vous dépasser ce qui vous est habituellement prescrit ? En quoi ?
- A qui étiez-vous confronté ?
Votre conscience de la situation. Montrez l'éventuelle complexité de la situation :
- Comment avez-vous pris conscience du problème ? Quelle fut votre première interprétation ? Votre première évaluation ?
- Quels étaient les effets indésirables directement observables ? Quels étaient les écarts par rapport à la situation normale ? Que se passe-t-il en situation normale ? Et que se passait-il alors ? Qu'est-ce qui vous a alerté ?
- Quels étaient les anomalies, les symptômes de départ ? Qu'observiez-vous ?
- Quelles informations aviez-vous collectées immédiatement ? Comment ? Chiffrez si possible.(à relier à la question 25)
- Quelle était la gravité, l'urgence de cette situation ? Mesurez-la. Quelles mesures d'urgence avez-vous prises ? Seul ?
- En quoi la situation rencontrée était-elle imprévue ? Etait-elle vraiment imprévisible ?
Identifiez et appréciez les principaux effets, puis les effets secondaires de cet imprévu. Examinez selon plusieurs angles .

- Quelles mesures d'urgence avez-vous pris ?
- Quels furent les premiers effets de ces mesures d'urgence ?
- Avez-vous enquêté ? Comment ? Auprès de qui ? Quelles questions posiez-vous ?
- Finalement, quelles étaient toutes les problématiques rencontrées ? Listez-les. Comment les avez-vous repérées ?
- Quels était les facteurs limitants ? Comment et quand se manifestaient-ils ?
- Quels étaient les risques encourus ? Listez-les et catégorisez-les
- Quelles étaient les conséquences prévisibles ?
- Qui était impliqué ? (les interactions, les interdépendances) A quel niveau ?
- A qui rendiez-vous compte de l'imprévu ?
- Quelles étaient les données manquantes, les inconnues ? Que deviez-vous rechercher ? Que deviez-vous vérifier ?

• Phase d'appropriation - Etude diagnostique et recherche des solutions :
- Quels étaient les enjeux ?
- De quelles informations aviez-vous besoin ? Qu'avez-vous déduit des informations collectées ? (à relier à la question 25)
- Qu'avez-vous fait pour identifier la source problème ? Et pour l’isoler ?
- Quelles hypothèses avez-vous étudiées ? Qui a explicité les problèmes posés ?
- De quels avis, conseils, aviez-vous besoin ?
- Quelles étaient les études et recherches à effectuer pour identifier et isoler le problème ?
- Quelles étaient les études et recherches à effectuer pour isoler le vrai du faux ?
- Comment avez-vous délimité le problème ? Expliquez.
- Quelles furent les principales causes identifiées ?

- Quelles solutions avez-vous envisagées ? Comment les avez-vous repérées ? listez les.
- Quels étaient les pour et les contre ?
- Avez-vous fixé des seuils de tolérance ? Lesquels ? Comment ? Dans quels buts ?
- Quels critères de choix furent définis ? Par qui ? Comment ?
- Quelles étaient les connaissances et les compétences requises pour diagnostiquer le problème et pour mettre en œuvre les solutions ? Les savoirs théoriques et savoir en acte (tour de main, expérience)
- Que deviez-vous expérimenter ?
- Que deviez-vous contrôler ?
- Qui deviez-vous contacter ? Expliquez. ? (tel ou tel acteur, lieux, telle ou telle machine...)
- De quel temps disposiez-vous pour appliquer cette solution ? Quelle fut votre réactivité ?
- Que fallait-il surtout éviter de faire ?
- Comment avez-vous repéré, évalué les répercussions de la solution ? Quelles étaient ces éventuelles répercussions ?
- A quel stress fallait-il faire face ?
- Une autre solution était-elle envisageable ? Laquelle ?
Montrez la cohérence de votre diagnostic (ou de vos diagnostics selon les scénarios) et des solutions adoptées.

La réaction et l'adaptation - Résolution de l'imprévu - décomposez votre intervention dans le temps
- Comment avez-vous budgétisé votre intervention ? Quels étaient les frais à prévoir ?
- Qui pilotait et animait la solution ?
- Qui a défini la politique, stratégie à suivre ? Comment ? Justifiez-la
- Avez-vous dû trouver des compromis ? Lesquels ? Comment les avez-vous trouvés ? Justifiez-les ?
- Qui a défini la méthode à suivre ? Comment ? Justifiez-la
- Qui a défini et fixé les étapes du plan d'intervention ? Quelles furent les principales étapes ? Justifiez ce plan d'action.
- Quelles étaient les modalités pratiques mises en œuvre ?
Racontez quels furent les évènements le jour de la mise en œuvre de la solution.
- Etiez-vous présent le jour là ? En compagnie de qui ? Expliquez.
- Qu'avez-vous fait immédiatement ? Dans quels buts ? Qu'avez-vous fait pour prévenir les aggravations ?
- Qu'avez-vous fait dans un second temps ?
- Que gardiez-vous toujours en tête ? Quels étaient vos points de repère, vos questions ?
- Quelles furent les principales étapes du processus ? Quel ordre avez-vous respecté ? Pourquoi ?
- Quelles étaient les priorités ?
- Deviez-vous gérer plusieurs actions simultanément ? Comment les avez-vous coordonnées ?
- Avez-vous planifié, organisé chaque étape ? Comment ?
- Aviez-vous mis en place un calendrier de suivi des différentes étapes ?

- Quels moyens humains furent nécessaires pour faire face à l'imprévu ?
- Avez-vous recruté ? Encadré votre équipe ? Réparti les rôles ? Formé les membres de votre équipe ? Fixez des règles de fonctionnement Développez.
- Comment était distribué les responsabilités ? Par qui ?
- Qui a décidé de la qualité et du nombre des intervenants ? Qui a fixé les missions ?
- Qui a défini les conditions de travail ? Comment ?
- Quels étaient les intervenants en interne ? Avez-vous fait appel à des intervenants externes ? Les avez-vous sélectionnés ?
- Qui évaluait et gérait la mise en oeuvre ?
- Quelle organisation fut mise en place ? Par qui ?
- Quels étaient les facteurs déterminant pour votre organisation ?
- Quand avez-vous débuté ? Le choix du moment était-il important ?

- Quelles mesures avez-vous mises en place pour compenser les risques ?
- Aviez-vous mis en place des outils de contrôle de suivi du bon déroulement du processus ? Des outils de contrôle de vos ressources ? (Tableaux de suivi, grille d’indicateurs, questionnaire...)
- Quels outils d'évaluation avez-vous mis en place à chaque étape ? Décrivez, expliquez.
- Allouiez-vous les moyens à mettre en œuvre ? Quels étaient-ils ?
- Quels étaient les moyens techniques, équipements et services ?
- Quels étaient les moyens financiers ? (Chiffrez si possible)
- Comment saviez-vous que les moyens mobilisés n'étaient pas sur ou sous-évalués ?

- Quels furent les premiers signes d'amélioration ?
- Combien de temps avez-vous mis pour faire face efficacement ?
- Quels furent vos aides, vos partenaires ? (internes et externes)
- Que deviez-vous négocier ?
- A quoi deviez-vous faire attention à chaque étape de la mise en œuvre ?
- Quel degré de précision était nécessaire ?
- Que deviez-vous communiquer ? A qui ? Comment ?
- Quelles contraintes avez-vous rencontrées lors de la mise en œuvre du plan ?
- Quelles actions correctives avez-vous faites durant la mise en œuvre du plan ? Expliquez.
- Ou et quand, avez-vous rencontré des difficultés ? Lesquelles ? Comment les avez-vous surmontées ?
- Comment avez-vous géré les tensions ? Le stress ? Les contradictions ? les évolutions de contexte ? Les enjeux ? Les risques ?

• Les résultats et les leçons de l’expérience
- Avez-vous profité de cet évènement pour modifier vos pratiques ? Lesquelles ? Expliquez.
- Quels étaient vos outils d'évaluation des résultats ? Qui les a conçu et réalisé ? A joindre en annexe X...
- Comparez les résultats aux objectifs fixés. Qu'observez-vous ?
- Quelles furent les principales problématiques lors de la mise en route et lors du déploiement de l'action ?
- Comparez les résultats avec les problématiques. Qu'observez-vous ?
- Selon vous, quelles carences, quels dysfonctionnements cet imprévu a révélés ?
- Selon vous, avez-vous solutionné totalement la situation imprévue ? Partiellement ? Quels furent les points non résolus ? Expliquez.
- Quelles mesures préventives furent-elles prises à la suite de cet imprévu ? Elles furent prises par qui ? Expliquez-les.
- Que faites-vous pour ne plus être pris au dépourvu ?

- Quel fut le résultat de votre intervention ? Comment interprétez-vous ce résultat ?
- Avez-vous pris la(les) bonne(s) décision(s) ?
- Les autres acteurs ont-ils le même point de vue que vous quant au résultat ?
- Le résultat fut différent de celui attendu ? En quoi ? Pourquoi la ou les solutions envisagées n'ont-elles pas abouti au résultat prévu ?
- Suite à cette expérience, quelles corrections avez-vous faites dans vos pratiques ?
- Cette expérience a-t-elle fait évoluer vos connaissances, vos modes opératoires ? En quoi ?
- Quels furent les effets, positifs et négatifs, de cette expérience ? Sur vous, l'équipe, le service, le produit...
- Suite à cette expérience qu'avez-vous fait évoluer dans vos pratiques ?
- Suite à cette expérience quelles recommandations faites-vous ?
- Avez-vous fait un rapport au sujet de cet imprévu ? Annexez une synthèse si c'est valorisant pour votre parcours de validation.
- Avez-vous documenté la solution ? Annexez une synthèse.
- En avez-vous retiré un mode opératoire transposable dans un autre contexte ? Si oui, lequel ? Avec quelles adaptations ?

• Questions rattachées :
- Quelles peuvent être les effets pervers de vos interventions ? Les retombées indésirables ?
- Concevez-vous des scénarios de défaillance ? Décrivez et justifiez.
- Estimez-vous les probabilités d'occurrence des aléas ? Quels sont vos indicateurs ? Comment les renseignez-vous ?
- Calculez-vous des provisions pour aléas ? Comment ?
- Assurez-vous la maintenance de la solution ? Son suivi ? Comment ?
- Quelles étaient les incertitudes ? Quels impacts avaient-elles sur les décisions ?
- Quelles étaient les contraintes prévisibles ?
- Quel était le degré du risque relatif pour chaque étape de l'action à mener ?

- Quelles études de faisabilité avez-vous faites ? Quelles furent les solutions étudiées ? Celles qui furent écartées ?
- Comment avez-vous présenté vos solutions ? Avez-vous fait un dossier d'étude ?
- Quelle solution fut choisie ? Fut-elle choisie par vous seul ?
- Pour quelles raisons (la pertinence) ? Qui a mesuré cette pertinence ? En fonction de quels critères ?

- Avez-vous formé une équipe à cet solution ?
- Quels furent vos facteurs de réussite ?
- Vous êtes-vous posé les bonnes questions dès le départ ? Lesquelles ? Quelles questions manquaient ? Quelles questions étaient de trop ?
- Quelles critiques vous feriez-vous ?
- Avec le recul, ne pouviez-vous pas anticiper cet imprévu ?
- Avec le recul, y avait-il une solution idéale pour faire face à cet imprévu ? si oui laquelle ? En quoi était-elle idéale ?
- Aujourd’hui, procéderiez-vous de la même manière ?
- Une mauvaise décision aurait eu quelles conséquences ?

- Faites-vous des plans d'urgence ? Expliquez. A joindre en annexe X...

- Dans votre métier quels sont les dysfonctionnements les plus fréquents ?
- Dans votre métier quels sont les aléas et les risques les plus fréquents ?
- Dans votre métier quelles sont les principales causes d’erreur ?
- Avez-vous situé le problème dans un cadre plus large ? Si oui, lequel ? Qu'en avez-vous déduit et retiré ?
- Comment gérez-vous les situations d’urgence ? (Pointez la simultanéité des opérations à entreprendre)
- Avez-vous déjà traité des demandes exceptionnelles de clients, de fournisseurs, d'une institution ? Expliquez, commentez.
- Que faites-vous en cas de défaillance d’un fournisseur ? D’un client ? d’un de vos collègues ? De vous-même ?
- Avez-vous déjà managé des erreurs, des fautes, des imprudences de vos collègues ? Comment ? Expliquez.

• Conclusion :
- Faites une synthèse et un bilan réflexif autour de cette question.
- Faites le point sur vos anticipations, ce que vous devez prévenir et sur les précautions que vous prenez.
- Qu'est-ce que cette situation imprévue vous a appris de neuf ?
- En quoi cette situation imprévue était-elle importante à décrire et à analyser au regard du diplôme visé ?








     

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