Livret (dossier) de validation des acquis
 
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ACTIVITE - A...
Votre socialisation externe. Prouver vos compétences relationnelles,
votre connaissance des acteurs

 
   

24 - Pour réaliser cette activité, vous êtes en relation à l'externe de votre organisation

 
   

Un accompagnement sans questionnement n'existe pas.
Ce protocole de questions modèles s'adapte à de nombreux diplômes jusqu'au niveau bac+2 voire 3. Créez votre rapport à ce questionnaire-outil destiné à faire émerger des souvenirs illustrant les acquis nés de vos expériences, à révéler l'arrière-plan des situations de travail et vos opérations mentales. Ce qui importe n'est pas la quantité d'information transmise, mais la perspicacité par rapport au diplôme visé.
Il n'y a pas de mauvaises réponses, mais des réponses "à côté" ou incomplètes.
Sachez exploiter les questions des organismes valideurs au niveau de complexité requis.
Votre Ce travail d'auto-information fait, rédigez, puis synthétisez vos écrits.
A partir du niveau Bac+3, nos accompagnateurs conçoivent des outils plus précis.
Rappelons que plus de 14000 diplômes supérieurs sont accessibles par validation des acquis.

 
 

Quelles compétences implicites se cachent lors de vos échanges externes ? Votre compréhension des implications de votre positionnement externe ?

Vos activités vous inscrivent dans une communauté spécifique (sociologie des publics, contexte socioprofessionnel). Définissez-la. Concevez une carte d'identité des parties prenantes externes à la situation de travail (processus). Vous êtes intermédiaire entre qui et qui ? Mettez en relation qui avec qui ?
Décrivez votre socialisation externe à l'Organisation. Identifiez les acteurs, externes à votre organisation, mobilisés par cette activité et définissez leur rôle. Il s'agit de répondre aux questions "qui ?" ou "qui est-ce qui ?"
Faites comprendre l'articulation de votre travail avec les intervenants externes et la nature de vos relations avec eux.
Montrez votre maitrise des outils de communication, votre aisance relationnelle, votre habitude de vous confronter à des clients, à des fournisseurs, à des institutions diverses.
Montrez vos capacités à écouter, comprendre vos relations externes, leurs fonctions et le respect que vous en avez.
- Que devez-vous connaitre des parties prenantes (Public, client, usagers, fournisseurs, partenaires...) ? Comment recherchez-vous la complémentarité avec les parties prenantes ?
Justifiez leur intervention.

Montrez les interactions entre chaque fonction et métier (transdisciplinarité).
- Quelles sont les personnes (physiques, morales) en interaction ? Quelles sont les correspondances entre chaque domaine de compétences ?

 
     

Reprenez la liste de vos tâches établie en question 20.
Tâche par tâche, repérez vos contacts avant, pendant et après l'activité.
- Est-ce vous qui précisez les personnes à rencontrer ? Justifiez.
- Dites si vous êtes en relation régulière ou irrégulière, dans le dernier cas précisez. Quelle est la fréquence de ces relations ?
- Examinez la question dans le temps. Vos contacts (la nature des échanges, les personnes concernées...) externes ont-ils évolué au fil du temps ? Expliquez.
- Quel est le volume de temps consacré à la communication avec vos contacts externes ?
- Les relations sont-elles contractualisées ? Des conventions de partenariat sont-elles établies ? Précisez.
- Instaurez-vous des partenariats (situez vos responsabilités) ? Des groupements d'intérêt ? Le partenariat répond à quelles obligations ? Comment prospectez-vous ? Quels sont les intervenants ? Sélectionnez-vous les partenaires ? Comment ? Quel est le type de partenariat et de convention (cogestion, sous-traitance, accord d'assistance, d'échange, de partage, conventions diverses de conception, de coopération stratégique et opérationnelle, achats communs, alliance, parrainage, cobranding, cofinancement, filiale commune, public-privé,...) ? Quelles sont les bases juridiques (contrat, accord-cadre,...) ? Quelle est la problématique commune ? Quel est l'objectif commun ? Quels sont les intérêts communs (ou distincts), les cibles communes (ou distinctes), la vision partagée (portée du partenariat) ? Quels sont les grands principes ? Quel est le territoire (champ) de l'intervention commune ? Quels sont les plans d'action, les infrastructures, moyens communs et compatibles ? Associez-vous capitaux publics et privés ? Comment ? Quelle est la synergie ? Quelle solution créative ? Quels relais de croissance (réseaux communs,...) ? Quelles sont les complémentarités et interdépendances ? Quelles sont les missions respectives ? Comment harmonisez-vous, articulez-vous les interventions ? Quelles sont les compétences associées ? Quelles sont les obligations respectifs d'information ? Quel est le niveau d'autonomie des participants ? Négociez-vous les modalités et le contenu des partenariats, des conventions ? Quels sont les risques partagés ? Comment rendez-vous opérationnel le partenariat (règles de fonctionnement) ? Comment gérez-vous les accords ? Comment les financez-vous ? Sont-ils ponctuels, récurrents, permanents ? Quels sont les résultats obtenus ? Que pérennisez-vous ? Comment évaluez-vous le succès ?
- Participez-vous à l'actualisation d'un clausier partenarial ?
Si vous travaillez dans un cadre défini d'intermédiation, précisez votre rôle.
- Participez-vous à la mise en place, au contrôle et à l'évaluation d'une chaine de compétences externe ? Explicitez.
- Devez-vous respecter une procédure de consultation ? Justifiez-la.

ATTENTION, Vous pouvez être en relation avec des personnes morales et/ou physiques.
- Que devez-vous connaitre des structures externes avec lesquelles vous êtes en relation ? De quoi devez-vous vous informer ? Expliquez.
- Comment construisez-vous votre réseau professionnel externe ? A l'international ? A quelle fin ?

• Etudiez les relations externes en amont et en aval de l'activité
- Quelle est l'importance de l'accueil dans cette activité ?
- Qui exprime ? Qui diffuse ? A qui (situez le niveau) ? Avec qui faites-vous le lien ? Vous reliez qui avec qui ?
- Qui décide de ces relations externes ? Qui en est responsable ? Comment s'organisent-elles ? Se hiérarchisent-elles ?
- Etes-vous autonome quant au choix de vos relations à établir à l'externe ? Etes-vous autonome quant à la nature et à l'objet de ces relations ?
- Etes-vous en contact direct avec le public ? Avec les usagers ? Avec les clients ? Avec les fournisseurs ? Avec des institutions ? Avec quelles catégories professionnelles, quels corps de métier ?
- Qui vous consulte ? Explicitez la nature de cette consultation.
- Organisez-vous des processus de consultation ?
- Rencontrez-vous souvent les clients ? Les fournisseurs ? Qu'est-ce que ces visites apportent et développent ?
- Vous déplacez-vous souvent ? A l'extérieur de l'entreprise ? Où ? Combien de fois par mois ?
Dans le cas où vous travaillez dans un Groupe, considérez que vos contacts avec la maison mère et les filiales sont internes à l'organisation. Voyez la question 23

1 - Examinez la question en phase normale d'exercice de l'activité.
• Avec qui êtes-vous en relation, en externe (Dites les fonctions, rôles, le niveau hiérarchique, le service... Situez) ?
Pour quel(s) sujet(s) et pour faire quoi ?

Si c'est pertinent dites quand, comment, où et dans quel but, vous êtes en relation à l'extérieur.
- Lors de la phase de prise des instructions et de définition des objectifs ? Qui vous donne ces instructions ? A qui les transmettez-vous ?
- Lors de la phase de prise d'information ? (Cabinets d'expertises, d'études, d'avocats... )
- Lors du recueil des besoins, de l'évaluation des attentes, des exigences ?
- Lors de la phase réflexion, recherche, création ?
- Lors de la phase de tests ? (Laboratoires, bureau d'enquêtes...)
- Lors de la phase d'analyse des tests, données, informations... ?
A qui transmettez-vous les analyses ?
- Pour recueillir un avis, un conseil ?
- Lors de la phase d'exposé du projet ?
- Lors de la définition d'un calendrier, d'un agenda ?
- Pour mettre en oeuvre des ressources humaines, des moyens techniques, véhicules, locaux... (Fournisseur, sous-traitant, société d'intérim, société de location...) ?
- Pour chercher et trouver des compétences ?
- Lors de la négociation des tarifs, d'un prêt ?
- Lors de la phase de négociation d'un contrat ? De la signature d'un contrat ?
- Lors de la phase organisation de l'activité ?
- Lors de réunions ? De quelles natures ? Qui les anime ? Selon la nature de la réunion, quel est votre rôle ?
- Lors de la validation du projet et de décision ? Qui consultez-vous avant de décider ?
- Lors des phases de réalisation de l'activité ? Examinez cette question pour toutes les tâches composant l'activité ?
- Lors des contrôles et des évaluations, des expertises
- Lorsqu'il y a un imprévu ?
- Lors de la phase de livraison ? Gérez-vous les livraisons ?
- Lors des transactions ? Du règlement ? (Espèces, chèques, virements, CB...) Expliquez.
- A qui transmettez-vous les résultats de l'activité ? Comment ?
- Pour le suivi de dossier ?
Justifiez les buts visés par cette mise en relation à chaque étape de l'activité.

2 - Examinez la question en phase anormale d'exercice de l'activité.
- Dans ce cas, avec qui vous êtes en relation ?
- Avez-vous déjà été soumis à un contrôle qualité externe ? Décrivez.

Questions complémentaires :
- Comment créez-vous du lien ? Comment déterminez-vous avec qui créer du lien ?
- Quel style de communication élaborez-vous ? En fonction de qui ? De quelles circonstances ?
- Comment vous présentez-vous ? Comment présentez-vous votre Organisation (entreprise) et votre activité ?
- Quelles questions posez-vous ? Dans quels buts ? Quels types de réponses obtenez-vous ?
- Pour cette activité, avec qui devez-vous négocier à l'extérieur ? Comment négociez-vous ? Sur quoi ?
- Pour cette activité, qui devez-vous convaincre à l'extérieur ? Comment argumentez-vous ?
- Avez-vous déjà représenté votre Organisation ? A quelles occasions ? En quelle qualité ? Expliquez.
- Rédigez-vous un procès verbal de visite ? Que consignez-vous ? Expliquez.
- Etes-vous généralement en relation, individuellement et en face à face, en groupe, au téléphone, via internet...? Décrivez ? Pourquoi ces modalités ?
- Veillez-vous au respect des engagements des prestataires externes ? En cas de non-respect quelles mesures prenez-vous ?
- Etes-vous à l'aise avec la communication orale et écrite ? Avec qui échangez-vous par écrit ? A quel niveau ? Etes-vous le signataire de vos courriers ? Joignez des exemples en Annexe X...


Que devez-vous étudier et comprendre des parties prenantes ? Comment vous faites-vous connaitre ? Pour "rencontrer" l'autre ? Pour "s'enrichir" de l'autre ?
Pour comprendre vos activités, il est nécessaire d'avoir une bonne connaissance des acteurs qui participent.
Par qui et pour qui devez-vous connaitre, agir ?
- Comment identifiez-vous les acteurs (et instances) concernés par cette activité ?
Décrivez vos interlocuteurs (profilage clients, usagers, donneurs d'ordres, fournisseurs, concurrents, bénéficiaires, actionnaires, investisseurs, distributeurs, pouvoirs publics, syndicat, élus locaux, associations, banques, créanciers, débiteurs, assurances, CCI, CMA, médias, consultants, experts, partenaire, cotraitants, coopérants, sous-traitants,...). Avec quel type de public êtes-vous en contact ? Une population déterminée ? Quels sont les particularismes ? Les intérêts communs ? Expliquez.
- Quelle est la nature de la relation ?
- Etablissez-vous un profil des parties prenantes ? Explicitez.
- Quelles sont les responsabilités des parties prenantes ?
- Quelle est la composition sociale des personnes qui vous contactent (inactif, ouvrier, employé, agriculteur, commerçant, artisan, profession intermédiaire, cadre supérieur, profession libérale...) ?
N'hésitez pas à communiquer au jury des statistiques descriptives, puis analysez-les.
- Quels sont les domaines d'action des partie prenantes ?
- Que devez-vous comprendre chez votre interlocuteur (CV, réputation, missions, enjeux, objectifs, contraintes, psychologie,...) ? Que doit-il comprendre de votre action ?
- Quelles sont les influences des parties prenantes sur le projet ? l'information ? les décisions ? Les objectifs (stratégiques et fonctionnels) ? L'organisation ? Les performances ? Les risques ? La sécurité ?
- Comment mesurez-vous le poids (l'impact réel ou potentiel) de chaque partie prenante ? Qu'avez-vous en commun avec les parties prenantes ?
- Que devez-vous savoir du contexte socio-économique de la personne ? De son histoire ? De ses activités ?
- Que devez-vous découvrir dans la personnalité de votre interlocuteur ? Justifiez.
Montrez comment vous adaptez votre communication en fonction des publics décrits.
- Définissez-vous des approches différentes selon les personnes ? Lesquelles ? Justifiez-les.

- Avec quelles catégories sociaux-professionnelles êtes-vous en relation à l'externe ? Qui devez-vous consulter ? Listez les corps de métiers et catégorisez (industriel, service, administration...)
- Rédigez-vous des fiches d'évaluation et de résultat de consultation ? A quelle fin ?
- Que devez-vous connaitre des responsabilités de vos interlocuteurs ? De ses valeurs ? De son éthique ? De son mode de fonctionnement ?
- Que devez-vous connaitre pour renforcer la collaboration ? La coopération ?
- Que devez-vous connaitre pour bien communiquer ? Pour négocier ? Pour convaincre ?
- Quels sont les domaines de compétence de vos interlocuteurs ?
- Quelles sont les personnes ressources, les personnes facilitatrices ?
- Que devez-vous connaitre des compétences, de l'expérience de vos interlocuteurs ? Expliquez.
- Etes-vous en relation avec des personnes plus compétentes que vous ? C'est l'occasion de développer quels acquis de l'expérience ?
- Que devez-vous connaitre de la culture de vos interlocuteurs ? Etes-vous en contact avec des interlocuteurs étrangers ? Expliquez.
- Que devez-vous connaitre des idées, des arguments, des estimations, des positions, des restrictions de votre interlocuteur ?
- Que devez-vous savoir du niveau d'influence de votre interlocateur ?
- Que devez-vous connaitre des motivations de votre interlocuteur ? De ses besoins et attentes ? Expliquez.
- Que devez-vous particulièrement observer chez votre interlocuteur ? A quoi devez-vous être particulièrement attentif ? Expliquez, analysez.
- Repérez-vous les zones de mécommunications ? Comment ? Expliquez.
- Pour cette activité, vous êtes en relation à l'extérieur à quel niveau hiérarchique ?
Cadre supérieur ? Cadre moyen ? Agent de maîtrise ? Exécutant ?
- Comment trouvez-vous la place des différents intervenants, les uns par rapports aux autres ? Exemple.
- Que repérez-vous dans les interactions entre les parties prenantes ?
- Comment gérez-vous les éventuels conflits de responsabilités ?
- Vos aptitudes relationnelles dans cette activité sont utiles à quoi pour cette activité ?
- Quels types de relation et de communication établissez-vous ? Selon quelles circonstances ? Dans quels buts ?
- Quelles informations doivent rester confidentielles ? Comment faites-vous ?
- Comment vous assurez-vous que les informations sont diffusées et connues ?
- Etes-vous en relation avec des enfants, des adolescents ? Décrivez. Comment communiquez-vous avec eux ? Avec leur famille ?

- Etes-vous en relation avec des élus ? Des institutions ? Lesquelles ? Pourquoi ?
- Etes-vous en contact avec l'URSSAF, la Sécurité Sociale, le Trésor Public, la Direction Régionale (départementale) du Travail, Le Conseil Général, Régional, des Ministères... ? Expliquez.
- Avez-vous déjà audité des experts ? Racontez.

• Si vous êtes directement en relation avec le public, des clients, des fournisseurs, du réseau de distribution : (Focalisez-vous sur la gestion analytique de la relation)
- Quelle est votre culture de la clientèle ? Comment actualisez-vous cette culture ? Comment "écoutez-vous" le marché ? La clientèle est-elle dispensée ? Concentrée ?
- Qu'est-ce que les usagers, clients, fournisseurs, etc, attendent de vous ? Comment recherchez-vous la complémentarité avec le consommateur ? Comment allez-vous au devant du consommateur ? Comment personnifiez-vous les relations ? Comment identifiez-vous l'évolution des attentes ?
- Calculez-vous le coût de recrutement d'un client ? Les retours sur investissement des clients ? Comment ?
- Identifiez-vous les clients rentables ? Ou rentables en devenir ? A quelle fin ? Décidez-vous des cibles prioritaires ? Concevez-vous des pyramides clients ? Que vous exploitez comment ?
- Décidez-vous des clients à conserver ? Sur lesquels il faut investir davantage ?
- Estimez-vous l'investissement à consentir pour conquérir la clientèle ?
- Estimez-vous l'investissement à consentir pour fidéliser la clientèle ?
- Etudiez-vous le cycle de vie de la clientèle ? Expliquez.
- Comment déterminez-vous de nouveaux segments de clientèle à conquérir ?
- Evaluez-vous les investissements promotionnels et marketing ? En fonction de quoi ?
- Participez-vous à une stratégie de conquête ou reconquête ? Explicitez.
- L’accès aux circuits de distribution est-il facile ? Difficile ?
- Participez-vous à des salons, séminaires, conventions, congrès ? Quel y est votre rôle ?
- Lors de ces manifestations, qui contactez-vous généralement ? Dans quels buts ?
- Avec quel type de clientèle (de distributeurs) êtes-vous en contact ? Quels sont vos critères de segmentation de clientèle (exemple : méthode RFM) ? Quels sont les particularismes ? Quelles conséquences cela a-t-il ? Dans quel domaines ?
- Exploitez-vous votre carnet d'adresses ? Comment faites-vous pour l'enrichir ? Avez-vous un réseau ? En quoi est-ce utile ?
- Entrez-vous en contact directement sur le terrain ? Par téléphone ? Par recommandation ? Expliquez.
- Qui mettez-vous en relation ? Expliquez.
- Organisez-vous des rencontres ? Comment ? Expliquez.
- Participez-vous à la définition d'une politique de sous-traitance ? Expliquez et justifiez.
- Avec quels fournisseurs êtes-vous en relation ? A quel niveau hiérarchique ? Leurs coûts sont-ils variables ?
- Recevez-vous des représentants ? Expliquez.
- Avec quelles catégories de clientèle êtes-vous en relation ? Décrivez, justifiez. Définissez la zone de chalandise.
- Comment entretenez-vous le dialogue avec les clients, relations extérieures... ? Comment favorisez-vous les échanges avec les clients, relations extérieures... ?
- Que devez-vous connaitre des besoins et des attentes des clients ? Des fournisseurs ? Expliquez.
- Que devez-vous connaitre des points forts et faibles de vos clients ? De vos fournisseurs ? Expliquez.
- Que devez-vous connaitre des contraintes et des attentes des clients ? Des fournisseurs ? Expliquez.
- Recevez-vous des prises de contact spontanées ? Sous quelle forme ? A quelle fin ? Comment les traitez-vous ?
- Que faites-vous pour que le client exprime bien ses demandes, besoins ?
- Identifiez-vous les besoins latents (non exprimés) des clients ? Comment ? Que faites-vous dans cette situation ? Exemple.
- Assistez-vous la clientèle ? Comment ? Pour quoi faire ?
- Identifiez-vous les contraintes de vos relations externes ? Comment ? Dans quels buts ?
- Quel rôle conseil avez-vous ?
- Que faites-vous pour fidéliser les clients ? Comment identifiez-vous les facteurs de fidélisation ? Justifiez.
- Comment vous informez-vous des problèmes des clients ? Comment les résolvez-vous (donnez un exemple) ?
- Comment identifiez-vous les facteurs influents sur la communication ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction des clients, usagers, fournisseurs...?
- Quels sont les indicateurs significatifs de satisfaction ?
- Quelles précautions prenez-vous face aux clients (ou fournisseurs) ?
- Quelles sont les principales demandes, observations, plaintes des clients ? Catégorisez-les ? Comment les traitez-vous ?
- Quelles sont les principales objections des clients ? Des fournisseurs ? Comment les anticipez-vous ? Comment attirez-vous l'attention des parties prenantes ?
- Que savez-vous des motivations des clients qui vous quittent ? Comment corrigez-vous (donnez un exemple) ?

- Travaillez-vous avec des personnes d’âges différents, de niveaux de responsabilité différents, de cultures différentes, des personnes handicapées ? Comment vous adaptez-vous ? Quelles expériences en tirez-vous ?
- Pour cette activité, communiquez-vous dans une (des) langue(s) étrangère(s) ? Laquelle ou lesquelles ? Oralement, par écrit ? Quel est votre niveau ?
- Etes-vous en relation avec des pays étrangers ? Lesquels ? Expliquez.

- Vos coopérations avec vos contacts externes ont-elles évolué comment au fil du temps ? En quoi ? Avec quelles conséquences ?
- Pour cette activité, organisez-vous des réunions avec des intervenants extérieurs ? Avec qui ? Destinés à qui ? Dans quels buts ?
- Pour cette activité, êtes-vous en relation à l'externe avec des groupes ? Quels groupes ? Dans quels buts ?
- Comment gérez-vous vos contacts ? Combien de rendez-vous avez-vous durant cette activité ? Combien de déplacements ?
- De quels documents disposez-vous ? De quels supports ?

• Questions connexes :
- Quelles sont les différentes étapes de la relation avec vos contacts ?
- Vos prises de contacts en amènent quelles autres ? Montrez la logique.
- Quelles sont les principales problématiques rencontrées lors des échanges avec vos contacts externes ? Expliquez.
- Comment sont gérés les conflits d'intérêts avec vos contacts extérieurs ?
- Devez-vous personnaliser les relations avec vos contacts externes ? Expliquez.
- Devez-vous impliquer vos contacts externes ? Pourquoi ? Comment opérez-vous ?
- Quelle part de votre emploi du temps consacrez-vous à ses contacts externes ? Qu'est-ce que cela montre ?
- Pour cette activité, vos contacts externes sont-ils référencés par l'organisation ? Par qui ? Selon quels critères ? Quel est le but de ce référencement ?
- Pour cette activité, êtes-vous à l'origine de nouveaux contacts à l'extérieur de l'organisation ?
- Depuis que vous exercez cette activité, quelles importantes évolutions avez-vous constatées au sujet vos contacts externes ?
- Quelles sont vos principales contraintes dans vos relations externes à l'organisation ? Quels imprévus avez-vous déjà rencontrés ?
- Pour cette activité, exploitez-vous internet ? Comment ? Dans quel but ?
- Quel intérêt montrez-vous pour l'activité de vos contacts externes ? Est-ce important de connaitre leur métier ?
- Cherchez-vous des partenariats extérieurs ?
- Profitez-vous de vos contacts externes pour promouvoir votre organisation ? Que communiquez-vous de l’image de votre entreprise ?
- Gérez-vous des manifestations externes, des évènements ? Lesquels ?

• Faites le point :
- Qu'est-ce que vos relations en externe vous ont appris ?
- Quelles connaissances, savoir-faire, avez-vous consolidé en travaillant avec .... ?
"J’ai travaillé avec tels spécialistes qui m’ont transmis tels savoirs, telles compétences".










     

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